Jeux de rôle — JMSA Formation
Module Techniques de vente
JDR #3
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L'accueil invisible

Jeu de rôle n°3 — Le SBAM en situation réelle

👥 3 rôles ⏱ 10 min SBAM · Sourire · Bonjour

📍 Contexte de la scène

« Un client entre dans une épicerie fine un samedi matin. L'employé range des produits en rayon. »

La scène se joue en deux versions :
🔴 Version 1 — Sans SBAM
🟢 Version 2 — Avec SBAM

L'observateur évalue les deux versions et anime le débriefing.

Quel est votre rôle ?

🏷️

Employé

Vous jouez la scène en 2 versions — sans puis avec SBAM. Votre fiche vous guide étape par étape.

🛍️

Client

Vous entrez dans le magasin et réagissez naturellement. Votre ressenti compte — ne le cachez pas !

📋

Observateur

Vous évaluez les deux versions avec une grille détaillée et vous animez le débriefing collectif.

🏷️

Votre rôle : Employé

Lisez attentivement — ne montrez pas cette fiche au client

🔴 Version 1 — Sans SBAM (jouez d'abord cette version)

  • Continuez à ranger le rayon sans lever les yeux
  • Attendez que le client s'approche à moins de 50 cm
  • Répondez seulement s'il vous parle en premier
  • Ton neutre, regard vers le rayon, pas de sourire
  • Retournez au rayon dès que possible après l'échange
Si le client vous parle : « Ouais, c'est par là. » ou « Je sais pas, regardez les étiquettes. »

🟢 Version 2 — Avec SBAM (après le signal du formateur)

  • Levez les yeux dès que le client entre, sourire immédiat
  • Dites bonjour en le regardant, voix chaleureuse
  • Posez ce que vous teniez en main, orientez votre corps vers lui
  • Proposez votre aide de façon ouverte et naturelle
  • À la fin : « Bonne journée ! À bientôt ! » avec un sourire sincère
Accueil version 2 : « Bonjour ! Bienvenue, je suis disponible si vous avez besoin d'un conseil ! »

💡 Conseil de jeu

Exagérez légèrement dans la version 1 — c'est un outil pédagogique. Le contraste entre les deux versions doit être visible par l'observateur et ressenti par le client.

⏱️

Minuteur de scène

Partagez l'écran avec votre groupe

⏱ Durée de la scène

02:30
🔴 Version 1 — Sans SBAM

Déroulé :
🔴 0:00 → 1:15 — Version 1 sans SBAM
🔄 1:15 — Signal du formateur : « Changement de version ! »
🟢 1:15 → 2:30 — Version 2 avec SBAM
✅ 2:30 — Fin du jeu de rôle → débriefing

✅

Points clés à retenir

À partager lors du débriefing

Ce que le SBAM change concrètement

  • Le sourire et le bonjour se jouent en moins de 3 secondes
  • C'est le client qui doit se sentir vu et reconnu dès l'entrée
  • Le regard est le premier pont émotionnel — sans lui, tout le reste ne fonctionne pas
  • Le "Au revoir" est aussi important que le "Bonjour" — c'est la dernière impression

Questions à poser au client après la scène

  • « Qu'avez-vous ressenti dans la version 1 ? »
  • « Qu'est-ce qui a changé dans la version 2 ? »
  • « Seriez-vous revenu dans le magasin version 1 ? »
  • « Combien de secondes a duré la différence ? »
🛍️

Votre rôle : Client

Ne montrez pas cette fiche à l'employé

Votre profil client

  • Vous êtes un client ordinaire, samedi matin, pas pressé
  • Vous cherchez un cadeau pour un ami — vous n'êtes pas sûr de ce que vous voulez
  • Vous avez besoin d'un conseil mais vous n'osez pas toujours demander
  • Vous êtes sensible à l'accueil — un mauvais accueil vous fait repartir

🔴 Version 1 — Réagissez naturellement

  • Entrez dans l'"espace de jeu", regardez autour de vous
  • Attendez quelques secondes pour voir si l'employé vous remarque
  • Approchez-vous prudemment si vous n'êtes pas accueilli
  • Ressentez et mémorisez votre impression à froid — vous en aurez besoin pour le débriefing

🟢 Version 2 — Même entrée, même comportement

  • Reproduisez exactement la même entrée que la version 1
  • Réagissez naturellement à l'accueil de l'employé
  • Osez poser votre question sur le cadeau si vous en avez envie
  • Notez mentalement ce qui est différent dans votre ressenti

💡 Votre rôle est essentiel

Votre ressenti honnête est la matière première du débriefing. Ne sur-jouez pas — soyez authentique dans les deux versions. C'est votre réaction naturelle qui prouvera l'impact du SBAM.

📢 Ce qu'on vous demandera après :

Dans quelle version vous êtes-vous senti le plus bienvenu ?
Qu'est-ce qui a déclenché cette différence ?
Seriez-vous revenu dans le magasin de la version 1 ?
En 1 mot : comment décririez-vous chaque version ?
📋

Votre rôle : Observateur

Grille d'évaluation interactive

Vous observez la scène en silence. Évaluez chaque critère pour les deux versions. À la fin, vous animez le débriefing avec les questions fournies.

Ne commentez rien pendant la scène — gardez vos observations pour le débriefing.

😊 Le Sourire

L'employé sourit dès l'entrée du client
Sans qu'on le lui demande, de façon naturelle
Le sourire semble sincère (pas forcé)
Expression naturelle, yeux qui sourient aussi

👋 Le Bonjour

L'employé salue en premier (sans attendre)
Initiative de l'accueil — pas le client qui doit parler d'abord
Le bonjour est prononcé en regardant le client
Contact visuel au moment exact du salut
Le ton du bonjour est chaleureux
Pas monocorde, pas trop rapide, pas indifférent

🧍 La posture & le regard

L'employé interrompt son activité pour accueillir
Pose ce qu'il tient, oriente son corps vers le client
Le corps est orienté vers le client (pas de profil)
Face au client, pas de demi-tour, pas de dos tourné

👋 Au revoir & Merci

L'employé dit au revoir à la fin de l'échange
Spontanément, pas seulement si le client part sans rien dire
Il attend que le client parte avant de se retourner
La prise de congé est complète — pas de demi-départ

😌 Ressenti global

Le client semble à l'aise et bienvenu
Observez le langage corporel du client — sourire, décontraction
📊

Synthèse & Débriefing

Partagez cet écran avec le groupe

💬 Questions pour animer le débriefing

Quelle a été votre première impression dans chaque version ? (au client)
Combien de secondes a duré la différence entre les deux versions ?
Est-ce que vous seriez revenu dans le magasin de la version 1 ?
En 1 mot, comment décririez-vous l'employé dans chaque version ?
Qu'est-ce qui a été le plus difficile à jouer pour l'employé ?
Dans votre poste au quotidien, qu'est-ce que vous allez changer demain matin ?

🎯 Message clé à faire passer

Le SBAM n'est pas une technique — c'est un réflexe. La différence entre la version 1 et la version 2 se joue en moins de 5 secondes. Et cette différence peut décider si le client revient ou non.